Editeur : Notes et études AFII, juin 2006, n°7
Auteur : Fabrice Hatem
Les investissements étrangers en Europe dans les centres d’appel 2002-2005
Un centre d’appel peut se définir comme un site sur lequel sont rassemblés des moyens humains, organisationnels et techniques destinés à apporter une réponse à distance aux besoins du client final. Leur développement constitue un phénomène relativement nouveau, rendu possible par les progrès des technologies de la télécommunication et de l’information. Il vise à deux objectifs : d’une part, établir une relation plus efficace et plus suivie avec le consommateur final à tous les stades : information, prospection, vente, service après-vente, maintenance ; d’autre part, réduire les coûts, professionnaliser et rationaliser le service rendu en regroupant l’activité sur des sites spécialisés. Ceux-ci pouvant se localiser de manire relativement libre, on a assisté à l’apparition de flux significatifs de projets internationaux, donnant lieu à une compétition entre territoires pour l’accueil de ces activités[1].
Les flux concernés représentent environ 2,2 % des projets et 5,8 % des emplois créés par l’ensemble des investissements internationaux mobiles en Europe. Le marché se partage à égalité entre investisseurs européens et nord-américains (47 % des emplois créés chacun). Quant aux firmes d’origine asiatique, leur contribution est marginale malgré une progression en 2005 : 5 % environ. Par pays, les firmes US représentent à elles seules 45 % des emplois créés, suivies de très loin par l’Allemagne, le Royaume-Uni, puis par la France et la Suède.
L’Europe de l’ouest accueille à elle seule plus de 76 % des projets et 73 % des emplois créés. Les principaux pays de destination sont le Royaume-Uni, suivi de l’Espagne, de l’Irlande et de la France. Mais tout de suite après apparaissent dans ce classement, avec des parts de marché non négligeables, des pays de l’est comme la Hongrie, la Pologne, la Bulgarie ou la république Tchèque. On peut également mentionner le début d’un mouvement de délocalisation vers des destinations off-shore comme l’Inde ou le Maghreb (annexes 2 et 3).
Après avoir décrit les tendances globales du marché, on s’intéressera ensuite d’une part à la structure de la « demande » (pays d’origine et secteurs), d’autre part à celle de « l’offre » (pays de destination).
Pour consulter cette étude en version de travail, cliquez sur le lien suivants : Appel
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Pour consulter un powerpoint de présentation : CSP (ppt)
Pour une étude plus approfondie sur les centres d’appel et les CSP, concernant le cas des pays méditerranéens, cliquez sur : /2005/01/03/les-centres-d-appel-et-de-services-partages-dans-la-region-euromediterraneenne/
Pour une étude consacrée aux quartiers généraux et CSP, cliquez sur le lien suivant : /2006/06/09/les-investissements-etrangers-en-europe-dans-les-qg-et-fonct-administratives-2002-2005-juin-2006/
[1] Pour des analyses plus détaillées sur les cause du développement du marché international des centres d’appel, son historique, sa segmentation ainsi que les critères de localisation des firmes, voir (Hatem, 2004). L’étude est accessible en ligne sur le site www.anima.org